北海电信注智装维提升服务质量-视焦点讯
2022-12-12 15:11:23 来源：
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中国电信广西北海分公司加快服务数字化转型升级，持续打造高质量装维队伍，2022年第三季度引入数字化拾音设备监管智家工程师，助力装维服务标准化及高品质交付。该公司集团装维服务满意度测评从第二季度行业末位、全区第九，提升至第三季度行业第一、全区第一。拾音助手专项工作作为全区“我为公司献一计”优秀服务创新项目第一名，被推荐代表中国电信广西分公司参加集团评比。
北海电信针对装维服务测评中获取不到用户真实感知以及装维服务规范无法监管等问题，引入拾音助手全程录音留存装维服务现场情况，实现投诉问题可进行音频回溯分析；通过服务现场流程质检、全业务全过程录音，助力服务、装移维和营销标准化执行，杜绝虚假服务、诱导销售等不良事件发生。
该公司与科大讯飞共同制定服务规范模型，模型覆盖服务开口语、出示工牌及健康码、风险规避、售后提醒、服务评价引导、服务态度（服务禁令）等服务关键点，对照模型AI检查装维服务质量，提升装维服务质检的及时率和效率，推动装维服务质量提升；主动前置获取装维服务感知，有效提升用户服务感知，减少装维服务投诉。
此外，北海电信还大胆创新，在城市和农村、公众和政企的装移维服务中，全面推广使用拾音助手，助力装维服务提升。该公司严抓考核，细抓执行和效果，周通报、月考核，立标杆、扶落后，使拾音助手成为服务质量提升的有效抓手，改变原来通过回访、满意度测评、服务投诉等方式进行的滞后低效的服务质量管控手段。
关键词： 服务质量
